Autor: Michał Santus
17 marca 2020

Jak dbać o efektywność pracy zdalnej?

“W tym zespole nie zarządzam ludźmi, tylko zarządzam liczbami” – to cytat, jaki niedawno usłyszałem od managera IT, który miał u siebie kilku specjalistów od systemów informatycznych używanych w firmie. Ich zadaniem było rozwiązywanie problemów użytkowników biznesowych wewnątrz firmy, czyli klasyczny IT HelpDesk. W tych słowach było dużo prawdy, gdyż przy pewnym wolumenie zdarzeń niezbędna jest precyzyjna i aktualna informacja o zgłoszeniach. Nie sposób kilka razy dziennie rozmawiać ze wszystkimi pracownikami. Wykonalne jest natomiast zautomatyzowane monitorowanie realizacji zadań.

Dzięki łatwości pracy zdalnej i coraz większej cyfryzacji procesów w firmach coraz więcej osób pracuje z tzw. home-office. W takich warunkach, przy braku kontaktu bezpośredniego w firmie, często przy rozproszonej strukturze geograficznej tym ważniejsze staje się monitorowanie zadań wykonywanych przez zespół.

W tym wpisie pokażemy w jaki sposób nasi Klienci podchodzą do tego zagadnienia z użyciem Qlik Sense, na dwóch przykładach: firmy prowadzącej działalność księgową oraz działu IT HelpDesk.

Jak dbać o efektowność pracy zdalnej

Słowo klucz – backlog

Podstawowym pojęciem będzie dla nas Backlog. Słowo angielskie, które rozpowszechniło się w świecie korporacji, oznaczające kolejkę nagromadzonych zadań. Mogą to być faktury oczekujące do zeskanowania, faktury oczekujące na zaksięgowanie, tickety IT HelpDesk oczekujące na rozwiązanie, przychodzące połączenia telefoniczne w infolinii, pacjenci oczekujący w kolejce na przyjęcie i tak naprawdę dowolne inne zadania w dowolnym innym procesie biznesowym.

wskaźnik Backlog w dniach

Backlog w dniach

Zaproponuję rozszerzenie znaczenia słowa Backlog o wskaźnik Backlogu w dniach.

 

Dzienna wydajność może być teoretyczna, na przykład wiemy, że na jednego pacjenta lekarz może poświęcić 15 minut, czyli w ciągu przykładowego czterogodzinnego dyżuru dziennego może przyjąć 16 osób. Może być też praktyczna i obliczona z danych historycznych – na przykład średnia dzienna liczba rozwiązanych zgłoszeń IT w ostatnich trzech miesiącach.

Backlog w dniach możemy interpretować w ten sposób: “gdyby przestały wpływać do nas nowe zadania, to w jakim czasie zrealizujemy wszystkie oczekujące.” Lub “jeżeli dziś pojawi się nowe zadanie, to za ile dni się nim zajmiemy”.

Wynikiem jest liczba od zera do (nieskończoności).

Liczba poniżej pewnej granicy, przyjmijmy przykładowo jeden dla działu księgowości (Accounts Payable) nie jest korzystna. Oznacza bowiem, że kolejkę księgowań “wyczyścimy” przed końcem dnia i nie wykorzystamy w pełni naszych zasobów. Oczywiście jest to idealna okazja, by nadrobić zaległości w mailach lub sięgnąć po materiały szkoleniowe. Jeżeli jednak sytuacja taka jest permanentna, to źle świadczy o wykorzystaniu zasobów w organizacji.

Z kolei liczba powyżej pewnej granicy też jest niewskazana. W przypadku księgowości, przyjmijmy przykładowo 5 dni. Oznacza to, że dziś wpływające faktury zostaną zaksięgowane dopiero po pięciu dniach, bo wtedy przyjdzie na nie kolej. Jest to sytuacja niekorzystna, bowiem opóźnienia w księgowaniu powodują lawinę dalszych zdarzeń – w tym opóźnień w płatnościach i pojawienie się dodatkowych kar. Podobnie w dziale IT HelpDesk, gdzie mamy prawdopodobnie podpisane umowy (tzw. SLA – service level agreement) o poziomie świadczenia usług, gdzie zobowiązujemy się rozwiązać wszystkie problemy w ustalonym czasie.

Jak wdrożyć taki monitoring efektywności w życie?

Potrzebujemy podłączenia na żywo do systemu tzw. workflow lub innego, w którym są rejestrowane zadania.

Połączenie powinno być zautomatyzowane. Każdy system ma w tle bazę danych, a do każdej bazy danych podłączamy się z Qlik Sense z użyciem sterowników. Najczęściej wystarczą zwykłe połączenia przez ODBC lub OLE DB. W przypadku większych organizacji korzystających z systemu SAP zalecać będziemy korzystanie z Qlik SAP Connector. To zestaw konektorów do różnych obszarów w SAP (np. tabel, raportów czy ekstraktorów).

Naszym kolejnym zadaniem będzie ustawienie codziennego (może być również częściej niż raz na dzień) pobierania danych. Będą to: stan kolejki (z dodatkowymi wymiarami) i historia zamkniętych zadań.

Wyświetlamy prostą tabelę z następującymi kolumnami:

  • Zespół lub rodzaj zgłoszenia lub Klient
  • Liczba zadań w kolejce
  • Naszą dzienną wydajność
  • Backlog w dniach
  • Liczba zadań, które wpłynęły wczoraj
  • Liczba zadań zamkniętych wczoraj
  • Wiekowanie zadań w podziale na przedziały, przykładowo do 7 dni, do 14 dni i powyżej.

Liczba zadań, które wpłynęły zestawiona z liczbą zadań zamkniętych odpowie nam dodatkowo na pytanie, czy sytuacja się “pogarsza” czy “polepsza”. Jeżeli mamy niekorzystny, wysoki wskaźnik backlogu, w dodatku przybywa więcej zadań niż jest zamykanych – sytuacja będzie się tylko pogarszać.

Wiekowanie zadań

Wiekowanie pozwoli nam oszacować skalę problemu w starych, nierozwiązanych zadaniach. Backlog w dniach powie nam tylko o liczbie zadań, ale nie mówi nic o “jakości” problemu. Może być tak, że backlog w dniach jest bardzo wysoki, ale większość zadań ma małe wiekowanie, np. do 7 dni. Oznacza to, że sytuacja jest “świeża” i jeszcze do opanowania. Jeżeli wiekowanie jest niekorzystne, na przykład wiele zadań powyżej 30 dni – mamy problem. W przypadku działu księgowości, przekłada się to na prawie pewność, że tych faktur nie zapłacimy już na czas.

Liczba zadań, które zostały zamknięte wczoraj powie nam o pracy naszego zespołu. Najczęściej mamy również możliwość wyświetlenia liczby wykonanych zadań według pracownika. W przypadku problemów, możemy z daną osobą porozmawiać o “blokadach”. Z jakich powodów miała problem z rozwiązywaniem zadań – w ten sposób często natrafimy na problem systemowy, o którym nam nikt nie powiedział, bo po prostu nie przyszło mu to do głowy (więcej o prawdziwych powodach mniejszej motywacji u pracowników w książce A. Blikle – “Doktryna Jakości”, być może nadal dostępnej do pobrania w formacie PDF).

Backlog schemat Qlik

Backlog w firmie ze zdjęcia jest na poziomie prawidłowym – między jeden a dwa dni (1,5 dnia). Sytuacja nieco trudniejsza w zespole TAL i OLA. W obu zespołach backlog w dniach jest podobny, nieco ponad 3 dni. W zespole OLA sytuacja wydaje się świeża – 138 ze 173 zadań ma wiek do 7 dni, z czego aż 108 pojawiło się wczoraj. Mimo teoretycznej średniej wydajności 55, zespół radzi sobie dobrze i rozwiązał poprzedniego dnia 102 zadania czyli w przybliżeniu tyle, ile się pojawiło. Albo pełen potencjał zespołu nie był dotychczas wykorzystywany, albo realizowane są np. nadgodziny. W zespole TAL nieco gorsza sytuacja, przybyło 382 zadań a zamknięto 226. Jeżeli nadal będzie przybywać więcej zadań niż będzie zamykanych, sytuacja pogorszy się. W zespole RAN backlog w dniach jest na bardzo małym poziomie, co też nie jest sytuacją optymalną. Być może pracownicy z tego zespołu mogą wesprzeć zespół TAL, jeżeli pozwalają im na to kompetencje. W pozostałych zespołach backlog w dniach jest w widełkach bezpieczeństwa.

Co dalej po wprowadzeniu monitoringu efektywności?

Do takiego pulpitu powinien mieć dostęp każdy kierownik zespołu i powinien codziennie, przy porannej kawie, przyjrzeć się aktualnej sytuacji i w razie potrzeby zareagować.

Po zastanowieniu, podejście z backlogiem można zastosować do zaskakująco wielu dziedzin i zadań. Przemyśl, czy w Twojej firmie, nawet jeżeli wolumen zadań jest dużo mniejszy niż na przykładowym obrazku, prosta kalkulacja backlogu w dniach nie da jasnego wglądu w pracę zespołu?

W Qlik Sense istnieje również możliwość zapisywania “stanu” na każdy dzień (tzw. snapshot) – by móc po jakimś czasie prześledzić historyczne wartości backlogu, do analizy własnej lub do rozmowy z Klientem (wewnętrznym lub zewnętrznym), w razie pytań o naszą jakość obsługi.

Qlik jest uniwersalnym narzędziem Business Intelligence, a opisane rozwiązanie to przykład jego zastosowania. Oznacza to, że możemy całkowicie i elastycznie dostosowywać je do swoich potrzeb. Wdrożenie rozwiązania z przykładu liczymy w dniach. A co istotne – można je zrealizować bez wychodzenia z domu 🙂