Action S.A. Samoobsługowe narzędzie BI w złożonym środowisku e-commerce

Tomasz Samagalski, CEO Data Wizards: Proszę opowiedzieć więcej o sobie. Czym się zajmujesz? 

Mając tak długi staż pracy w firmie, na pewno pamiętasz czasy bez Qlika. Jak dawniej radziliście sobie z analityką?  

Wcześniej wykorzystywaliśmy webowe systemy raportowe w formie prostych formularzy, które generowały dane. To wystarczało niestety tylko do opracowywania prostych zestawów danych (pod względem zarówno ilości, jak i jakości danych). Na tamtym etapie nie łączyliśmy się bezpośrednio z naszymi bazami danych i nieraz musieliśmy sami uzdatniać otrzymane dane, bo niektóre systemy wysyłały nam tylko pliki .csv na maila. 

Później próbowaliśmy łączyć się bezpośrednio z bazą danych za pomocą zapytań SQL, a następnie agregować uzyskane dane za pomocą Excela. Jednak Excel nie był w stanie analizować ważnych dla nas szczegółów. Przykładowo, żeby zliczyć wolne miejsca paletowe w magazynie, musieliśmy wygenerować listę wszystkich miejsc z systemu i ręcznie sprawdzić, czy na tym miejscu jest jakiś towar, czy nie. Dziś nie dalibyśmy już rady tak pracować. 

W firmie takiej jak Action, zatrudniającej ponad 600 osób, mieliśmy także bardzo duże zapotrzebowanie na różnego rodzaju raporty z innych działów niż controlling. Co więcej, nie było scentralizowanej bazy danych, więc łączenie ze sobą bazy logistycznej czy działów sprzedaży oraz zakupów, było istną katorgą. Wdrażając Qlik Sense wykonaliśmy krok milowy. 

Jesteście kolejną znaną nam firmą, która po zakupie licencji Qlik działa w modelu 100% self-service. Przypomnij mi, czy realizowaliśmy u Was jakąś usługę wdrożeniową?  

Nie, ani razu. Nie ma lepszego narzędzia do self-service BI niż Qlik. Wszystko jest w jednym narzędziu, nie potrzeba żadnych dodatkowych rozwiązań.  

Opowiedz, jak to się stało, że Qlik trafił do Waszej firmy.

Qlik View pojawił się w naszej firmie kilka lat temu, ale był dostępny tylko dla wąskiego grona użytkowników. Później firma przeszła restrukturyzację i biznes ruszył do przodu niezwykle dynamicznie. Potrzebowaliśmy narzędzia, które nadążałoby za biznesem i szybko dostarczałoby informacje. Nie było już czasu na wysyłanie requestów i oczekiwanie na raport w Excelu. Nasz koordynator ds. optymalizacji procesów wypróbował Qlik Sense i stwierdził, że to jest bardzo dobre narzędzie. Zarząd podjął decyzję o wyborze Qlika jako głównego narzędzia analitycznego i tak rozpoczęło się stopniowe wdrażanie platformy w poszczególnych działach. 

A jaka była Twoja rola w popularyzacji Qlika w Action?

Wcześniej nie miałem zielonego pojęcia o Qliku, natomiast w dziale controllingu odpowiadałem za część raportową. Zostałem więc niejako wyznaczony do korzystania z nowego narzędzia i zacząłem na własną rękę uczyć się jego obsługi. Co gorsza, lata przyzwyczajeń pracowników spowodowały, że nie byli zainteresowani nowym narzędziem. Woleli trzymać się starych systemów webowych i Excela. 

Powoli budowałem kolejne dashboardy w Qliku i przekonywałem po kolei poszczególnych dyrektorów czy kierowników, żeby udostępniali mi swoje źródła danych. I w pewnym momencie zaskoczyło! Dział sprzedaży docenił Qlika, dyrektorzy również, bo zobaczyli, że nie muszą czekać godziny, dwóch, trzech, aż ktoś im przygotuje zestawienie. Wystarczy, że się zalogują, wybiorą odpowiednią aplikację i już mają gotowy raport wtedy, kiedy go potrzebują. 

Zarząd zadecydował o wyborze Qlika jako narzędzia analitycznego. Mam rozumieć, że oni nie mieli problemu z przejściem z Excela?

O nie! Zarząd dostawał na czas gotowe raporty w Excelach, ale nikt nie brał pod uwagę ciężkiej pracy asystentów, którzy je przygotowywali. Jednak pewnego dnia pojawiła się jakaś anomalia w cyklicznym raporcie sprzedaży, jakiś duży zakup, i zarząd chciał wiedzieć, co się sprzedało w tym kanale. Biuro zarządu musiało odłożyć inne zadania, żeby odpowiedzieć na to pytanie. A jak już zarząd uzyskał odpowiedź, co się sprzedało, to pojawiło się pytanie „kto to kupił?” – więc znowu trzeba było przedzierać się przez Excele. 

W dziale controllingu widzieliśmy, co się stało. Przyszedłem więc do zarządu mówiąc, że mamy już narzędzie, które pokazuje dane, o jakie im chodzi, i że biznes się do niego przekonał. Pokazałem, jak korzystać z Qlik Sense i zarząd też go docenił. Dzisiaj nasz prezes i wiceprezes zaglądają do swoich raportów w Qliku codziennie, i jeśli w ogóle pojawiają się jakieś zapytania mailowe o dane, to są to raczej kwestie merytoryczne, np. prośby o wyjaśnienie szczegółów. Natomiast wszystkie „duże” metryki są widoczne w Qliku – od samej góry, czyli kanału sprzedaży, aż po fakturę, włącznie z numerem, czy datą lub nazwą produktu. 

Wspomniałeś o wielu źródłach danych, do których trzeba się było podłączyć, żeby mieć pełny obraz procesów w firmie. Jak teraz wygląda sytuacja? 

Systemów w firmie nadal mamy bardzo dużo: serwisy internetowe, reklamacje, magazyny, sprzedaż, zakupy, no i obsługa klienta, czyli CRM. Ale Qlik pobiera po kolei wszystkie dane, które nas interesują, ze wszystkich systemów, a później pokazuje je na jednym wykresie. Dzięki temu oszczędzamy wiele godzin pracy, jak to przy tradycyjnym opracowywaniu raportów. 

Często ludzie, którzy znają bardziej te tradycyjne sposoby raportowania, zakładają, że w takiej firmie, jak Wasza nie da się prowadzić analityki bez konieczności budowania hurtowni danych. 

Jak widać można. Po pierwsze byliśmy w stanie to zrobić sami i wcale nie jest to trudne. Po drugie, jak widać, nawet tak skomplikowane środowisko można sprowadzić do bardzo prostego, jednego źródła danych w Qliku, bez sztabu specjalistów.   

Ale fakt, nawet w naszym zespole niektórzy nadal bywają pozytywnie zaskakiwani możliwościami integracji, jakie daje Qlik – np. że w jednym dashboardzie może widnieć informacja o reklamacji, o dokumencie do niej wystawionym oraz o opinii klienta pod danym produktem w sklepie. 

Jak już wspomniałeś, niektórzy użytkownicy końcowi raportów często nie doceniają, ile czasu trzeba poświęcić na przygotowanie danych, które mają zwizualizowane w postaci dashboardu.

Jednorazowo wykonana praca pozwala później na wprowadzanie minimalnych korekt, czasem wręcz automatycznych. Cała siła Qlika polega na tym, że rozwiązanie przedstawia spójny model danych, który jest do wykorzystania przez większość osób w firmie. Obie osoby, np. szef działu i członek zespołu IT czy menadżerowie poszczególnych działów, widzą ten sam wynik i rozmawiają o tej samej wartości, np. sprzedaży produktu na danym obszarze. Na spotkaniu zespoły korzystają z różnych arkuszy w Qlik Sense na żywo – nikt już nie traci czasu. 

Funkcjonalność Alerting, którą sobie samodzielnie wdrożyliście, urosła o kilkaset procent w ciągu ostatnich osiemnastu miesięcy. To pokazuje, jak Qlik „rośnie” w Waszej firmie, jak wykorzystujecie do maksimum jego możliwości. 

Owszem, ale przypuszczam, że będzie rósł jeszcze bardziej. Zawsze powtarzam, że to jest dopiero początek, bo Qlik to nie tylko narzędzie do bieżącej pracy, ale coś, co bardzo inspiruje ludzi i daje impuls do myślenia analitycznego. 

Przed wdrożeniem Qlika handlowcy skupiali się na takich rzeczach, jak obrót, marża, stan magazynu. Jak zobaczyli w Qliku, że mogą mieć te dane uzupełnione o inne wskaźniki, to sami zaczęli doceniać Qlika i przychodzić do nas z pomysłami. Naszą rolą jest tłumaczyć ich potrzeby na język Qlika i czasami też podpowiadać, co może się tam znaleźć. Widać, że nasi koledzy i koleżanki zaczynają mieć apetyt na więcej, ale do tego potrzebujemy już kodowania np. w Pythonie. 

Możliwości Qlik Sense są niesamowite, prawda? Ale z drugiej strony niosą ze sobą pewne ryzyko, ponieważ przy dużej liczbie aplikacji potrzebny jest data steward, który trzyma nad nimi pieczę i nimi zarządza. Jak Wy sobie z tym poradziliście?

Na początku trochę zachłysnęliśmy się Qlikiem i zaczęliśmy agregować w jednej aplikacji większość danych, którymi dysponujemy – od ruchu na magazynie po opinie klientów, a do tego social media i dokumenty sprzedaży. Dopiero z czasem nauczyliśmy się, że trzeba przyłożyć się trochę bardziej do modelowania. Rozbiliśmy więc ten agregat na odpowiednie obszary. 

Dziś każdy obszar ma swoją aplikację: dział finansów, dział sprzedaży, zakupów, czy logistyka. Obecnie pracujemy nad kolejnymi aplikacjami, np. dla serwisu z reklamacjami. Pojedyncza aplikacja odświeża wszystkie dane za ostatnie 2 – 3 lataśrednio w ciągu 15 minut. Użytkownicy są teraz bardziej zadowoleni, bo pracują na danych, które ich interesują, a my nie martwimy się, że aplikacja coś za długo przelicza. Docelowo większość użytkowników w Action będzie miała w przyszłości dostęp do danych w Qliku.  

A jak sami użytkownicy przyjmują te zmiany?

Wielu już sobie nie wyobraża pracy bez Qlika, choć jeszcze półtora roku temu były protesty przeciwko wyłączaniu systemów raportowych, które funkcjonowały od lat. Teraz to zupełnie inny świat – wszystko jest pokategoryzowane, oczywiście z odpowiednimi dostępami. 

Niektórzy nasi Klienci deklarują setki raportów do przeniesienia do Qlika, ale my zanim je przeniesiemy sprawdzamy, czy ktoś w ogóle się nimi posługuje. A jak Wy sprawdzacie, czy stworzone aplikacje są rzeczywiście wykorzystywane? 

Na początku zazwyczaj uprzedzaliśmy użytkowników o przejściu na Qlik, i zdarzały się protesty. Ale jak przyszło co do czego, to przychodziła jedna lub dwie osoby, skarżąc się, że stary system raportowy nie działa. To pokazuje, że są przypadki wykorzystania bardzo unikatowych danych, które nie są potrzebne całej reszcie zespołu. Kolejkujemy je na liście projektów, ale odpowiednio dalej, bo regułą jest, że zaczynamy od największych obszarów.  

A zmierzyliście, o ile krócej teraz trwa przygotowywanie raportów? Zbieracie w ogóle takie informacje?  

Na samym początku, gdy migrowaliśmy raporty Excelowe do Qlika, zawsze pytaliśmy jak dotychczas użytkownik go wykorzystywał, i ile mu to zajmowało. Dużo było przypadków, gdzie pracownik od 5 – 6 lat tworzył w każdy poniedziałek raport, co zajmowało mu czas od rana do obiadu. Dodam, że raport raz ktoś przeczytał, a raz nie. A w Qliku taki raport tworzy się teraz ad hoc, na 9.05 rano. Widać było, że niektórzy pracownicy odczuli bardzo dużą ulgę. 

Myślę, że również dział IT jest zadowolony z tego, że mamy Qlika. Wcześniej było też tak, że zapotrzebowanie na raport trzeba było zgłaszać do IT, a tam zespół dostarczał go w terminie zależnym od obłożenia. Teraz ta ścieżka się skróciła. Wystarczy, że powiemy IT, czego potrzebujemy, np. numery listów przewozowych i IT nas informuje, w której on jest tabeli. I to nam wystarczy, bo całą resztę już sobie robimy sami w Qliku. Podłączamy się, zaciągamy dane i szukamy relacji między danymi.  

Czy jest coś, co próbowaliście zrobić w Qliku, a się nie udało, albo coś co Ci się naprawdę w Qliku nie podoba i należałoby coś zrobić lepiej?  

Nie, w zasadzie nie ma nic takiego, co by mnie zniechęcało do Qlika, choć czasami żałuję, bo lubię kombinować i ulepszać. 

Jakie funkcjonalności Qlika szczególnie Was interesują? W jakim obszarze widzicie przyszłość?

Pracujemy obecnie nad raportem w formie heat mapy magazynu, dla działu logistyki. Action obsługuje do 100 000 paczek dziennie. Kierownictwo magazynu chce wiedzieć, które strefy są bardziej obciążone, które produkty są częściej wydawane do przesyłek, żeby wiedzieć, czy nie trzeba przydzielić dwóch albo czterech miejsc na produkt, na który jest bardzo duża rotacja.  

W przyszłości chcemy też przechodzić z BI na Active Intelligence, czyli automatyczne informowanie o anomaliach. Pozwoli nam to szybciej reagować, np. kiedy na aukcji sprzeda się towar w złej cenie, za tanio albo za drogo. Ręczne przeglądanie raportów już się nie sprawdza, bo mamy tyle dashboardów, że musielibyśmy kogoś oddelegować tylko do tego zadania. Narzędzie Qlik Alerting dało nam już przedsmak tego, co daje automatyzacja – menedżerowie i zarząd bardzo sobie chwalą tę funkcjonalność. 

Gdybyś miał doradzić firmom, które stoją przed wyborem narzędzia BI, na co mają zwrócić uwagę, to co by to było?  

To zależałoby od struktury firmy i opracowanego układu raportowego, ale na pewno przetestowałbym ze dwa, trzy rozwiązania w wersji demo. Wybrałbym Qlika dopiero po tych próbach, kiedy przekonałbym się, że to rozwiązanie łączy zbieranie danych i ich prezentowanie. Na pewno nie wahałbym się inwestować w szkolenia z tego produktu, zwłaszcza jeśli ktoś nie miał wcześniej styczności z takim narzędziem BI, bo to jest coś, co mnie samego opóźniło w pracy z Qlikiem.